Ostatnio przemierzałem świat na jednorożcu i sypałem w pękate dzieci pudrowymi cukierkami. Innymi słowy, opisałem aż dwie pozytywne sytuacje w jednym tekście. Cieszy mnie taki stan rzeczy w kontekście cyklu o Kulturze pracy. Kocham Polskę, ale z tą Kulturą traktowania klienta to jednak u nas różnie bywa (tak jak z inteligencją Jaya i Cichego Boba z maina). I dzisiaj właśnie będzie, dla kontrastu, o takim różnym bywaniu. W wykonaniu pracowników pewnych dwóch znanych sklepów sieciowych.

Pierwszą ekipę można doglądnąć na komputerowym dziale Saturna, w warszawskim centrum handlowym Arkadia. Drugie grono szczęśliwców czeka na Ciebie z kolei w stołecznym Wola Parku, a konkretniej w sklepie House.

Saturn (Arkadia)

Zmieniałem ostatnio komputer i będą powoli mijać trzy miesiące, jak nie jestem w stanie znaleźć żadnego sensownego pokrowca. Nie chcę torby, i tak wszędzie biegam z plecakiem. Tyle że etui dla laptopów o matrycy większej niż piętnastocalowa to takie trochę białe frugo. Podobno kiedyś było, podobno znowu jest, nikt go nie widział.

No, ale przechodząc do sedna historii – znalazłem w Saturnie odpowiadającą mi ochronkę. Miała oberwane oba latadełka przy zamku błyskawicznym (serio, ta część ma jakąś osobną nazwę?) i wyglądała, jakby przez kilka dni służyła za szuflę do przerzucania żwiru. Podszedłem więc dopytać się, czy nie mają więcej egzemplarzy na magazynie i ewentualnie potargować się o obniżkę ceny tego podniszczonego.

Dopóki szło o stan magazynu, zachowanie obsługi było do przeżycia. Niestety, wszystkie towary czekały wystawione na półkach. Zaproponowałem więc zwyczajową w takim momencie obniżkę ceny ostatniego produktu (zresztą uszkodzonego). Dostałem na twarz kilkoma perłami mądrości. Dowiedziałem się, że jak mi się nie podoba, to mogę sobie iść gdzie indziej, bo niebawem będzie nowa dostawa i ich nie obchodzi co się stanie z tym jednym egzemplarzem (okej, popraw mnie jeśli się mylę – to raczej nie była wypowiedź godna sprzedawcy, prawda?).

Po paru tekstach w tym stylu oceniłem mojego rozmówcę, iż zachowuje się co najmniej niemiło. Teraz weź głęboki wdech, złap się myszki i podbródka bo nadciąga perła gigant, taka wielkości piłki do koszykówki (co najmniej)!

Skomentowany w ten sposób pracownik działu komputerowego sieciowego sklepu w jednym z wielu centrów handlowych w Warszawie podparł się o zaczepione o pasek identyfikatory, uniósł dumnie głowę i uznał, że:

Najlepsi ludzie w tej branży nigdy nie są mili!

House (Wola Park)

Tutaj sytuacja odrobinę innej natury. Brak szacunku dla konsumenta zaprezentowano mi nie tyle chamstwem (i kosmiczną ilością wirtualnego testosteronu) co sporą dawką bezmyślności. A wszystko zaczęło się od całkiem fajnego T-shirta z Johnnym Bravo na przodzie.

Był szary, a czasem się nie lubię z szarymi barwnikami w bawełnie, nic specjalnego. Poszedłem więc go oddać, ledwie drugiego dnia po zakupie (przy płaceniu zostałem poinformowany, że mogę się nie spieszyć bo mam na zwrot równy tydzień). Wziąłem ze sobą paragon, metki, wszystko. Stanąłem przy kasie.

Na początku obsługująca mnie wesoła blondynka nie chciała przyjąć reklamacji, bo oderwałem metkę. Uznała, że nie można wobec tego udowodnić, czy ten towar w ogóle pochodzi z sieci House. Popatrzyłem się wymownie na stojący obok nas wieszak, pełen koszulek takich samych jak ta leżąca na blacie między nami. Okej, dziewczyna zmieniła temat. Teraz powiedziała, że nie jest w stanie sprawdzić, czy nie minął tydzień. Podałem jej paragon. Stwierdziła, że nie da się sprawdzić, czy to od mojego zakupu. Podałem jej metkę. Zaperzyła się, że przecież jest oderwana i nie wiadomo, czy pochodzi od tej konkretnej sztuki towaru. Spytałem się ją, po co niby miałbym tak kręcić żeby oddać inną, identyczną koszulkę. W odpowiedzi zawołała kierowniczkę.

Ta z kolei poinformowała mnie, że łączność metki z towarem jest na mnie wymuszona przez regulamin reklamacji i nie da się tego obejść. Przysunąłem więc bliżej stojącą nieopodal plastikową ramkę zachęcającą, aby kupować bezpieczne prezenty w sieci House, gdyż zawsze można je zwrócić. Spytałem się jak często daje swoim znajomym prezenty z metkami. Po chwili wahania odparła zabawnym głosem, że często. Po kolejnej chwili dodała, że nie wie, ale to regulamin.

Inteligencja Własna

Ciężko jest napisać wartościowe podsumowanie takiego tekstu (skwitowanie obydwu przytoczonych historii prostym zdarzają się tacy ludzie niestety mnie nie satysfakcjonuje). Wspomnieni pracownicy sklepów zachowali się niezgodnie z szeroko rozumianą Kulturą traktowania klienta, ale z różnych powodów.

Pracownicy Saturna zwieńczyli chamskie pyskowanie pełnym dumy zauważeniem, że najlepsi ludzie w tej branży nigdy nie są mili.  Być może ta konkretna grupa sprzedawców lubi widzieć siebie jako swoistych kowbojów dzikiego zachodu sprzedaży telewizorów i pralek, ale swoją odpowiedzią bardzo ciekawie wpływają na mój odbiór całej sieci. Słowa te można przecież zrozumieć jako interpretację misji firmy. Jeśli ma ona najlepszych pracowników, podle traktuje klientów (źle). Jeśli zaś pracownik jest dla mnie miły – cóż – może powinienem poradzić się kogoś innego (nie lepiej).

Sytuację poprawił dopiero bardzo kulturalny kierownik sklepu, poproszony na salę zarówno w celu interwencji jak i załatwienia mojej sprawy z pokrowcem na laptopa. Po zmęczonej reakcji na szybkie streszczenie zaszłych wydarzeń można wnioskować, że nie pierwszy raz dostaje taką opinię o swoich podwładnych. A więc nie był to wyjątek a raczej wyeksploatowana do zera dziura w kulturze firmy (spowodowana, być może, brakiem odpowiedniego nadzoru?).

Skoro już przy nadzorze i bezmyślności jesteśmy… (jeśli nie widzisz filmiku – link do Youtube)

Z drugiej strony mamy dwie pracownice House’a, tak ślepo wierzące w regulamin lub wytyczne podstawowych szkoleń, że aż traktujące mnie (siebie zresztą też) jak naprawdę głupiego przedszkolaka. Pomijam, że o zaleceniu nieodrywania metki powinienem zostać poinformowany w momencie kupowania koszulki.

Przeraża mnie bezmyślność ludzi wdrożonych w pewien pozornie zautomatyzowany system. (Albo psychicznie zneutralizowanych wielogodzinnym pikaniem kolejnych kodów kreskowych, nie wiem). Informację o nieprzyjęciu mojej reklamacji w związku z naruszeniem regulaminu powinienem dostać jako pierwszą, bez trwającego dobre dziesięć minut rozmawiania o metkach, paragonach i prezentach urodzinowych. A już na pewno bez wołania kierowniczki sklepu.

Pytam się wobec tego, co się stało z inteligencją tych ludzi? Czy pracownik Saturna nie przewidział, że nie będę zachwycony jego zachowaniem na miarę Clinta Eastwooda? Zapomniał, że jego zadaniem jest pomóc mi w wyborze produktu? Czy pracownica House’a nie była w stanie samodzielnie prześledzić cyklu reklamacji i dlatego musieliśmy to robić razem, krok po kroku? Hej. Coś jest nie tak.

Tylko nie umiem stwierdzić, co. Z jednej strony wspomnieni przeze mnie w tekście ludzie mogli mieć wtedy gorsze dni, atak zmęczenia, cokolwiek. Ale z drugiej – chyba właśnie po to są scenariusze obsługi klienta, szkolenia i wewnętrzna kultura sieci, aby zapobiec tego typu anomaliom.

Finalny wniosek pozostawiam Tobie.

♣

Ciebie ostatnio też tak potraktowano?

♣

Tak sobie rozmyśla Twój bloger,