Kultura Pracy – Między Mikrofonem A Słuchawką

 

Lubię przebłyski Doskonałości w codziennym życiu. Jasne, większość tego, czym się zajmujemy w tygodniu musi być (aby nic nie eksplodowało lub nie zapadła się w żaden spektakularny sposób gospodarka) wykonana jedynie w Zadowalający Sposób (gdzie zgodnie z zasadą Pareto znacząca mniejszość trudu (~20%) odpowiada za znaczącą większość wyniku (~80%), a brakujące 20% najczęściej nie ma żadnego ważniejszego priorytetu) i jest to rozumowanie jak najbardziej w porządku. Ale.

Ale wystarczy kilka kropel Doskonałości, jedna dodatkowa łyżka nutelli w cieście powstałym z chemicznego kakao, aby na Twój produkt lub usługę odwróciła się z zaciekawieniem cała ulica. Według niektórych teoretyków jest to współcześnie jedyna możliwość odniesienia sukcesu. Według innych, jest to jedyna słuszna metoda postępowania w ogóle.

Rozdział Pierwszy – Konsultanci Telefoniczni

Blizzard

Wróciłem niedawno do grania w World of Warcraft (ally na europejskim Stormreaver) i odkryłem kilka dziwnych komplikacji na koncie. Skończyło się telefonem pod podany na stronie oficjalnej pomocy technicznej numer, co przyjemne, poprzedzony kierunkowym do Warszawy. Nagrana lektorka zaszczebiotała ze słuchawki, że numer zarejestrowany na terenie Polski jest zabiegiem wprowadzonym dla ograniczenia kosztów konsumenta i połączenie zostanie zaraz przerzucone do siedziby kalifornijskiego studia. Bynajmniej nie w Warszawie. A już na pewno nie po Polsku.

Z okazji bycia bardziej otrzaskanym z systemem gry, w moim imieniu rozmawiał siedzący nieopodal przyjaciel (Paweł, dzięki!). Naszego rozmówcę po drugiej stronie satelity słyszeliśmy jednakże obaj. Młody, na ucho dwudziestokilkuletni chłopak rozwiązał wszystkie gnębiące nas problemy w kilka minut. Uczynił to prostym językiem (no cóż, zdradził nas akcent) oraz w pogodny, pełen werwy sposób. Czuć było, że klikanie po administracyjnych opcjach mojego konta sprawiało mu zwykłą frajdę. Było trochę śmiechu przy przeliterowaniu mojego nazwiska, ale mogłem cieszyć się poprawnie ustawionymi opcjami jeszcze przed zakończeniem rozmowy.

Moja Draeneika Paladynka ;)

Po jakimś kwadransie dostałem e-maila z podsumowaniem konwersacji oraz punktami, abym pamiętał co powinienem w najbliższym czasie zrobić.

Wszystko po minimalnym koszcie, poniżej pięciu minut i w świetnym humorze.

Plus

Konsultant telefonii komórkowej zadzwonił do mnie, ponieważ za jedyne pięć miesięcy kończy mi się umowa i mają już przygotowaną nową – niewiele lepszą, ale za to na okrągłe dwadzieścia dziewięć miesięcy za jednym podpisem. Został uprzejmie poinformowany, że nie jestem zainteresowany, na co zareagował trwającym z pięć minut wypluwaniem z siebie całych zestawień finansowych i wymienianiem kolejnych, dostępnych w pakiecie telefonów sprzed dwóch lat. Kiedy skończył, zauważyłem grzecznie, że nie zapamiętałem ani słowa i poproszę o przesłanie mi całości tej oferty na podpisany pod moje konto adres e-mail. Dowiedziałem się, że nie ma takiej opcji. Uznałem w takim razie, że gdy najdzie mnie ochota na podpisywanie umów trwających dłużej niż aktualny etap moich studiów, przejdę się do salonu.

Zostałem w tym momencie zrugany, że pan konsultant wolałby załatwić to ze mną przez telefon dziś lub jutro, bo jeśli pójdę do salonu to on nie dostanie prowizji za sprzedaż oferty.

Podczas tej rozmowy czułem się trochę jak pani po lewej.

Stwierdziłem, że choć cieszy mnie jego entuzjazm to nie jestem zainteresowany kulisami jego wypłat i odłożyłem słuchawkę. Dzwonili potem jeszcze codziennie koło południa i wieczorem, przez ponad tydzień.

Nie odebrałem.

Polbank

Kilka dni temu system bankowości internetowej trzykrotnie nie rozpoznał mojego hasła i, tym samym, odciął możliwość kolejnych prób logowania się. Co prawda były okolice pierwszej nad ranem, ale sugerując się liczbą “24” w nazwie pomocy telefonicznej, zadzwoniłem. Odebrała wyraźnie śpiąca i niewyraźnie mamrocząca pani. Przy dowiedzeniu się po raz trzeci, że: jak nic włączył mi się capslock, naprawdę, zmieniłem ton rozmowy na odrobinę mniej przyjemny. Hasło dające dostęp do większości moich finansów nie działa, a kobieta wymyśla jedynie (trzy razy pod rząd!) przypadkowe wciśnięcie klawisza? Oczywiście poinformowanie jej od razu, że bardzo dokładnie wpisywałem każdy ze znaków, nie brzmiało dla niej jak przekonywujący argument przeciwko jej tezie o wciśniętym capslocku.

Po wyraźnej prośbie o zablokowanie dostępu do konta oraz oficjalne zarejestrowanie mojego telefonu jako zgłoszenia utraty dostępu do rachunków moja rozmówczyni delikatnie się ocknęła, ale nadal nie była specjalne skora do pomocy. Dopiero po zwróceniu jej uwagi, że naprawdę wymagam od niej udzielenia mi pomocy przypomniała sobie, że może przecież sprawdzić logi zmian haseł lub dokonywanych przelewów. Nic budzącego niepokój nie znalazła. Poprosiłem w takim razie o przywrócenie mi dostępu do konta. Dowiedziałem się, że taka usługa jest dostępna jedynie w jednej z placówek banku lub gdybym posiadał jakiś specjalny kod zaufania.

Jak dowiedziałem się później, już w placówce, wydawaniem kodów zaufania zajmuje się właśnie pomoc telefoniczna.


Nieoficjalny portret pamięciowy mojej rozmówczyni.

(Hasło nie działało, gdyż bez żadnego powiadomienia wygasł mi nadawany przez bankowość internetową certyfikat bezpieczeństwa, który uwierzytelnia, między innymi, logowanie. Nadanie nowego certyfikatu jest możliwe po, oczywiście, zalogowaniu.)

(Dwa dni temu podpisałem papiery o rezygnacji z usług i zamknięciu wszystkich rachunków.)

Kultura & System

Amerykański konsultant miał zarówno świetne nastawienie do pracy (przebłysk Doskonałości!) jak i nienagannie wspierający go system (warunek Zadowalających Wyników). Dzwoniący przedstawiciel Plusa nie dysponował niestety pożądanymi przeze mnie środkami komunikacji (mail, możliwość wspomnienia o osobie polecającej podczas wizyty w salonie). Musiał też trzymać się wdrażanych podczas szkoleń formułek (nacja sprzedawców telefonicznych żyje praktycznie jedynie z prowizji, więc im więcej wcisną tym więcej ukręcą. Być może gwarantuje to Zadowalające Wyniki firmie, ale klientów chyba wręcz obraża), ale zruganie mnie, że moja decyzja zabiera mu pensję była odrobinę nie na miejscu. Etyczna rola jego miejsca pracy to, bądź co bądź, zagwarantowanie mi jak najwyższej satysfakcji z usług.


Wyobraź sobie, że kelner ruga Cię za korzystanie z karty płatniczej, bo nie dostanie napiwku.

Poza tym, jestem ciekaw kiedy Wielkie Korporacje zorientują się, że na dłuższą metę najskuteczniej jest wyrabiać sobie z klientem stosunki partnerskie. A nie, na przykład, dzwonić do niego blisko dwadzieścia razy z ofertą, może i fajną, ale na którą nie zgłosiłem żadnego zapotrzebowania. Zresztą – zupełnie nie spersonalizowaną (oferowała upusty na zestaw usług, z którego nigdy nie korzystam).

A może by tak dzwonić raz w roku z zapytaniem co u mnie, jak mi się podoba w sieci Plus oraz co bym widział najbardziej w mojej przyszłej ofercie?

Serio, ktokolwiek?

Kultura & Podejście

Amerykański konsultant miał zarówno świetne nastawienie do pracy jak i nienagannie wspierający go system. Pracująca w pomocy telefonicznej Polbanku kobieta nie musiała mi nic sprzedać (brak formułek do klepania) oraz, jak się później dowiedziałem, miała dostępne wszystkie narzędzia potrzebne do ugaszenia znalezionego przeze mnie pożaru (a więc warunek Zadowalającego Wyniku był spełniony). Niestety, przez dobre dziesięć minut musiałem ją rozbudzać (niechętny ton na infolinii? Przecież wywieranie dobrego wrażenia jest jednym z podstawowych wymogów jej miejsca pracy!), a o istnieniu części z tych narzędzi zapomniała (podczas opowiadania o istnieniu kodu zaufania nie uznała za stosowne mnie poinformować, że to właśnie ona go generuje). Choć mogła, nie wykonywała swojej pracy w sposób choćby dopuszczalny. O zadowoleniu firmy lub obsługiwanego klienta nie wspominając.

Rozumiem, że kariera telefonistki nie jest jej pierwszym wyborem. Rozumiem też, że może to być rozwiązanie tymczasowe, słabo płatne lub/oraz stresujące i obfitujące w nieprzyjemne sytuacje. Ale skoro i tak siedzi tam te kilka godzin dziennie (lub nocnie), nie wykonując swojej pracy w profesjonalnie Zadowalający Sposób, zwyczajnie marnuje życie. Wypełniając swoje obowiązki w poprawny sposób byłaby przynajmniej przydatna służbowo. Dodając od siebie dodatkowe wolty energii, jestem pewien, zostałaby prędzej czy później zauważona lub sama poczułaby taki wzrost niektórych ze swoich umiejętności, że ruszyłaby w nowe rejony życia (polecam Pursuit of Happyness z Willem Smithem. Daje do myślenia).

Chłopak ze Stanów miał jedynie zweryfikować dane oraz kliknąć aktywację usługi, ale poświęcił ponadprogramowy czas na dopytywanie mnie o szczegóły korzystania z konta, aby doradzić dodatkowe rozwiązania. Niezależnie od swoich warunków pracy, potrafił szczerze się ucieszyć, że widzi tak ciekawie napisane nazwisko, jak moje. Załatwił wszystko w pięć minut i życzył mi wszystkiego najlepszego oraz wielu świetnych godzin w świecie gry.

Kobieta z Polbanku miała jedynie sprawdzić kilka ostatnich przelewów oraz umożliwić mi ponowny dostęp do rachunku. Pierwsze zrobiła po kwadransie męczenia, drugie zawaliła przez zapomnienie własnych kompetencji. Dopiero po ochłodzeniu tonu rozmowy zaczęła być komunikatywna a całość i tak trwała ponad kwadrans. Nie życzyła mi nic a przez całość połączenia miałem wrażenie, że jej przeszkadzam.

Dalszy komentarz nie jest wymagany.

Teraz Twoja kolej. Zostawmy negatywne przykłady historii. Mnóżmy pozytywne. A więc:

Gdzie ostatnio wpadła Ci w oczy Doskonałość?

Tekst jest aż tak długi, bo wybywam właśnie na równy tydzień i chciałem zostawić Cię z czymś ciekawym do czytania. Jeśli po obejrzeniu nagłówka nadal masz ochotę na coś związanego z filmem King’s Speech to polecam Ci jego recenzję, podobno też dosyć przyjemna :)

Tak sobie rozmyśla Twój bloger,

autograf

CO TO ZA MIEJSCE?

Cześć! Nazywam się Andrzej Tucholski i jestem psychologiem biznesu oraz strategiem od skuteczności. Zajmuję się wysokosprawczością.

Znajdujesz się teraz na moim wielokrotnie nagradzanym blogu. Prowadzę go od 2009 roku. Oprócz setek artykułów znajdziesz tu linki do mojego kanału na YouTubie, podcastu, a także komiksu na instagramie.

Życzę Ci dużo dobrego!

INFORMACJA

Żadnej publikowanej przeze mnie treści (blog, youtube, podcast, instagram, newsletter) nie można traktować jako profesjonalnej porady psychologicznej. Nie udzielam ich też przez mail.

W przypadku naglących problemów gorąco zachęcam do kontaktu z fachowcem – terapeutą lub psychiatrą. To profesjonaliści, którzy pół życia szykowali się właśnie po to, by dobrze pomóc potrzebującym. Warto skorzystać z ich usług!

© Andrzej Tucholski 2009-2022 Wszelkie prawa zastrzeżone | Projekt strony & wykonanie: Designum.pl | Polityka prywatności i cookies